Tren pelanggan saat ini menuntut bisnis harus hadir disetiap platform populer, sehingga mudah dihubungi saat mereka butuhkan. Namun untuk mengelola banyak media komunikasi cukup merepotkan bagi bisnis. Oleh karena itu, banyak diantara mereka menggunakan omnichannel contact center.

Omnichannel contact center mampu menghubungkan semua saluran komunikasi dalam satu aplikasi. Dengan begitu, bisnis tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan.

Hal tersebut juga dapat meningkatkan penggalaman pelanggan pelanggan karena mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapat respon dari pelanggan. Omnichannel juga memberikan tim contact center wawasan pelanggan untuk mencapai customer satisfaction.

Melihat kebutuhan akan customer service Omnichannel tersebut, terdapat beberapa alasan pentingnya OmniChannel contact center bagi kebutuhan bisnis. Omnichannel contact center adalah pusat bantuan yang memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis melalui saluran favorit mereka. Melalui saluran tersebut, pelanggan dapat langsung terhubung dengan agen call center. Omnichannel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu. Hal ini sangat penting untuk bisnis tetap terhubung dengan pelanggan saat dibutuhkan.

Berikut alasan mengapa pentingnya omnichannel contact center bagi bisnis adalah

1.  Memberikan banyak opsi untuk pelanggan
   Banyak pelanggan memiliki preferensi berbeda untuk menghubungi sebuah bisnis. Misalnya generasi Z yang lebih menyukai menggunakan aplikasi chatting atau media sosial. Sementara generasi lebih tua cenderung menghubungi bisnis melalui telepon atau email.
   
   Berdasarkan alasan diatas membuat bisnis harus ada disetiap saluran komunikasi yang mungkin mendatangkan pelanggan. Dengan adanya omnichannel contact center memberikan banyak pilihan media yang saling terintegrasi kepada pelanggan yang ingin menghubungi suatu bisnis.
   
   
2. Memudahkan dalam mengambil keputusan.
   Omnichannel Contact Center memusatkan data pelanggan pada satu database. Hal ini memudahkan agen, admin maupun supervisor dalam memantau interaksi pelanggan secara real time dari dashboard yang interaktif.
   
   Dari dashboard yang sama dapat menganalisis strategi yang telah diterapkan apakah sudah efektif atau tidak. Jika tidak, maka bisa mengambil keputusan untuk memperbaiki atau mengembangkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.
   
   
3. Mendorong produktivitas agen contact center.
   Cloud contact center yang terintegrasi dapat memudahkan agen dalam bekerja. Karena mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan satu ke yang lainnya. Hal ini dapat menghemat waktu dan memudahkan agen contact center.
   
   Selain itu, omnichannel juga memberikan agen wawasan pelanggan terperinci. Hal ini memudahkan mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan terbaik. Pengaturan SLA (Service Level Agreement) dalam meningkatkan target layanan dan melihat produktivitas agen sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
4. Hemat biaya, tenaga dan waktu.
   Bisnis tidak perlu mengelola beberapa saluran komunikasi yang berbeda secara manual. Artinya bisnis tidak perlu menambah agen untuk mengelola setiap saluran yang ada. Dengan begitu dapat menghemat biaya operasional Anda.
   
   Banyaknya saluran komunikasi yang digunakan terkadang membingungkan agen contact center. Hal ini sangat rentan terjadinya miskomunikasi dengan pelanggan. Dengan omnichannel, hal ini tidak akan terjadi lagi. Pengaduan dan kebutuhan informasi dapat ditangani dengan baik oleh agen.
5. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan Pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui telepon, email, pesan intens, atau melalui saluran digital lainnya. Dengan omnichannel, agen dapat melihat seluruh interaksi tersebut dalam database pelanggan. Jadi agen tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang ke pelanggan. Pesan dapat dibalas dengan respon yang cepat, sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
   
   
6. Aplikasi terintegrasi dengan baik Software.
   Omnichannel contact center dirancang agar sesuai dengan ekosistem bisnis yang sedang dijalankan. Salah satunya dengan integrasi dengan aplikasi lainnya. Selain saluran komunikasi, Omnichannel contact center juga bisa diintegrasikan dengan API, sehingga dapat menghubungkan aplikasi yang digunakan bisnis dengan baik.
   
   
7. Informasi pelanggan terkumpul dalam satu platform. 
   Sistem omnichannel memudahkan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini berkat kemampuan omnichannel mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi secara otomatis. Saat pelanggan beralih dari media sosial untuk mengobrol ke agen langsung, riwayat lengkap dan detail interaksi mereka sebelumnya akan disinkronkan. Jadi pelanggan tidak perlu mengulangi interaksi dari awal.
   
   
8. Konsistensi tingkat layanan pada lintas saluran.
   Terlepas dari jumlah saluran yang ditawarkan, pelanggan mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis berjuang untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital.
   
   Tingkat layanan pelanggan tentu akan berbeda karena beberapa permintaan terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot, sehingga memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun tetap dapat memberikan konsistensi pada layanan dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran.

Melihat pentingnya omnichannel contact center dalam memenuhi kebutuhan bisnis dengan menghubungkan saluran komunikasi yang disediakan bisnis, sehingga semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dikumpulkan dalam satu platform. Hal ini dapat mendorong agen memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Salah satu penyedia omnichannel contact center di Indonesia buatan anak bangsa adalah Onebox. Aplikasi Omnichannel dapat menghubungkan CRM, Live chat, Chatbot, berbagai media sosial, Telepon dan lainnya. Sistem Omnichannel Onebox ini membantu bisnis memberikan layanan pelanggan terbaik.