Dalam melayani pelanggan, contact center memegang peran penting sebagai penghubung utama antara perusahaan dan pelanggan. Namun, banyak istilah dalam contact center yang mungkin terdengar asing, terutama bagi pemula. Artikel ini akan membahas 10 istilah penting dalam contact center yang perlu Anda ketahui, agar bisa meningkatkan kualitas layanan dengan lebih efektif dan efisien.
- Omnichannel
Adalah pendekatan layanan pelanggan yang memungkinkan interaksi melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Keuntungan utama omnichannel adalah memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran, membuat mereka merasa didengarkan dan diprioritaskan. Solusi ini adalah kunci bagi bisnis modern yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. - First Call Resolution (FCR)
FCR atau resolusi panggilan pertama, mengukur seberapa sering masalah pelanggan dapat diselesaikan dalam satu kali panggilan tanpa perlu tindak lanjut. Tingginya FCR adalah indikator efisiensi contact center Anda. Meningkatkan FCR dapat mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menghemat biaya operasional di sisi lain. - Service Level Agreement (SLA)
SLA atau perjanjian tingkat layanan, adalah kesepakatan yang mengatur tingkat layanan yang harus diberikan, misalnya seberapa cepat panggilan dijawab atau tiket layanan direspon. Memahami dan menetapkan SLA yang jelas akan membantu tim Anda menjaga standar kualitas dan merespon permintaan pelanggan secara lebih cepat. - Average Handle Time (AHT)
Adalah waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menangani setiap interaksi pelanggan, mulai dari panggilan hingga solusi. Meningkatkan AHT dapat memberikan solusi yang lebih cepat, namun tetap harus mempertimbangkan kualitas agar tidak menurunkan pengalaman pelanggan. - Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT atau nilai kepuasan pelanggan, adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan contact center Anda. Skor ini biasanya diambil melalui survei singkat. Peningkatan CSAT adalah tujuan akhir dari semua strategi contact center. - Interactive Voice Response (IVR)
Respon suara interaktif (IVR) adalah sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui menu suara tanpa perlu berbicara langsung dengan agen. Implementasi IVR yang efisien dapat memudahkan pelanggan menemukan solusi cepat, namun harus dirancang dengan cermat agar tidak membingungkan. - Net Promoter Score (NPS)
NPS mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan seberapa besar mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. NPS yang tinggi berarti pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan, dan ini bisa menjadi alat evaluasi yang kuat untuk meningkatkan kualitas layanan. - Automatic Call Distribution (ACD)
ACD adalah sistem yang secara otomatis mengarahkan panggilan masuk ke agen yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan atau antrian layanan. Dengan ACD, waktu tunggu pelanggan dapat dikurangi, dan masalah mereka ditangani oleh orang yang paling sesuai. - Queue Management
Manajemen antrian adalah proses mengatur dan memprioritaskan panggilan masuk untuk memastikan waktu tunggu pelanggan minimal. Pengelolaan yang baik dapat meningkatkan produktivitas tim dan mengurangi frustrasi pelanggan. - Customer Effort Score (CES)
CES mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka melalui contact center. Skor ini membantu bisnis memahami hambatan yang dihadapi pelanggan, dan memberi peluang untuk memperbaiki proses layanan agar lebih lancar dan efisien.
Memahami istilah-istilah di atas adalah langkah awal dalam menciptakan contact center yang efisien dan responsif. Jika Anda dapat mengoptimalkan setiap aspek, seperti SLA, FCR, dan omnichannel, bisnis Anda akan semakin siap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Ingat, contact center yang efektif tidak hanya menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas mereka.
Siap mengoptimalkan contact center Anda? Bersama Onebox, kami menyediakan solusi CRM omnichannel yang terintegrasi, memungkinkan Anda melayani pelanggan dengan lebih baik di setiap saluran komunikasi. Hubungi kami hari ini untuk memulai perjalanan transformasi layanan pelanggan Anda!
