Interaksi antara bisnis dan pelanggan terus berkembang, tidak lagi terbatas pada satu atau dua saluran komunikasi saja. Saat ini, bisnis memiliki berbagai cara untuk memperluas jangkauan layanan pelanggan, dengan menggunakan strategi omnichannel dan multichannel. Namun, meskipun kedua pendekatan ini berfokus pada komunikasi dengan pelanggan, terdapat perbedaan signifikan di antara keduanya. Apa itu? Mari kita telusuri lebih jauh perbedaan serta strategi efektif untuk implementasinya!

Pengertian Omnichannel dan Multichannel

Omnichannel dan multichannel adalah dua pendekatan yang sering digunakan dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan di era digital. Keduanya melibatkan penggunaan berbagai saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan, namun ada perbedaan mendasar dalam cara pendekatan ini diterapkan.

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus bagi pelanggan. Dalam pendekatan ini, data dan interaksi pelanggan dapat diteruskan dari satu saluran ke saluran lain, memungkinkan pelanggan melanjutkan perjalanan mereka tanpa hambatan.

Misalnya, seorang pelanggan dapat memulai percakapan melalui email, melanjutkannya di media sosial, dan menyelesaikannya melalui telepon tanpa harus mengulangi informasi yang sama. Pendekatan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

Apa Itu Multichannel?

Multichannel mengacu pada penggunaan berbagai saluran komunikasi secara independen. Misalnya, bisnis dapat menggunakan email, media sosial, dan telepon untuk menjangkau pelanggan, tetapi setiap saluran beroperasi sendiri tanpa adanya integrasi antara satu sama lain.

Pelanggan dapat memilih saluran favorit mereka untuk berinteraksi dengan bisnis, tetapi tanpa integrasi, hal ini bisa menghasilkan pengalaman yang terpisah-pisah. Meskipun efektif dalam menjangkau audiens yang lebih luas, multichannel sering kali membuat pelanggan harus mengulang informasi mereka saat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya.

Perbandingan Omnichannel vs Multichannel

Untuk memahami perbedaan antara omnichannel dan multichannel, mari kita bandingkan beberapa aspek utama dari kedua pendekatan ini.

1. Tujuan Utama

• Multichannel: Fokus pada penyediaan sebanyak mungkin saluran komunikasi. Tujuannya adalah menjangkau audiens seluas mungkin melalui platform yang berbeda, tetapi tanpa adanya integrasi di antara saluran-saluran tersebut, pengalaman pelanggan sering kali terfragmentasi.
• Omnichannel: Tujuannya adalah membangun pengalaman pelanggan yang konsisten di semua titik kontak. Fokus utama omnichannel adalah menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus di berbagai saluran, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas jangka panjang.

2. Cara Kerja

• Multichannel: Setiap saluran beroperasi sendiri-sendiri, tanpa adanya penggabungan data antar saluran. Interaksi pelanggan di email, misalnya, tidak mempengaruhi interaksi di media sosial atau telepon.
• Omnichannel: Melibatkan integrasi penuh antar saluran dengan menggunakan data pelanggan. Setiap interaksi dicatat dan dianalisis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk lebih efektif dalam menyesuaikan pesan dan interaksi di berbagai saluran.

3. Integrasi Saluran

• Multichannel: Setiap saluran beroperasi terpisah tanpa adanya integrasi langsung. Hal ini berarti pelanggan harus memulai interaksi dari awal saat berpindah saluran.
• Omnichannel: Semua saluran diintegrasikan secara menyeluruh. Pelanggan dapat melanjutkan interaksi di saluran lain tanpa kehilangan data atau informasi sebelumnya. Sebagai contoh, riwayat percakapan di live chat dapat diakses saat interaksi dilanjutkan melalui telepon berkat integrasi software CRM.

4. Efektivitas Layanan

• Multichannel: Karena tidak adanya integrasi, pesan yang diterima pelanggan bisa tidak relevan atau berulang di beberapa saluran, menyebabkan ketidaknyamanan.
• Omnichannel: Pesan yang disampaikan lebih personal dan relevan berdasarkan data interaksi pelanggan. Hal ini meningkatkan efektivitas kampanye dan memastikan pelanggan menerima informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

5. Media/Platform yang Digunakan

• Multichannel: Media tradisional seperti iklan TV, koran, dan billboard umumnya digunakan, tetapi kurang terhubung dengan saluran digital.
• Omnichannel: Memanfaatkan platform digital seperti email, media sosial, live chat, dan aplikasi mobile yang terintegrasi, memungkinkan interaksi yang cepat, responsif, dan konsisten di berbagai saluran.

Baik omnichannel maupun multichannel memiliki keunggulan masing-masing, namun omnichannel memberikan pengalaman yang lebih terpadu dan efektif dalam jangka panjang. Dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi, omnichannel memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Jika Anda ingin menerapkan strategi omnichannel yang efektif, kunjungi Onebox untuk menemukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda. Untuk informasi lebih lanjut, Anda juga dapat menghubungi kami di sini.