Dalam industri contact center, ada berbagai istilah penting yang sering digunakan untuk mendeskripsikan proses, teknologi, dan pendekatan dalam layanan pelanggan. Memahami istilah-istilah ini tidak hanya membantu perusahaan dalam meningkatkan efektivitas layanan, tetapi juga memaksimalkan penggunaan software contact center modern seperti Onebox CRM. Berikut adalah beberapa istilah kunci dalam dunia contact center.
- Contact Center
Merupakan pusat komunikasi yang menangani berbagai saluran interaksi pelanggan, termasuk telepon, email, live chat, media sosial, dan aplikasi pesan. Berbeda dari call center yang hanya berfokus pada panggilan telepon, contact center mengintegrasikan lebih banyak saluran. Contact center memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. - Omnichannel
Dalam konteks layanan pelanggan, omnichannel berarti mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi agar pelanggan bisa beralih dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan riwayat percakapan atau pengalaman. Onebox CRM menawarkan solusi contact center omnichannel yang memungkinkan interaksi pelanggan terkelola dalam satu sistem, sehingga memudahkan agen dalam memberikan respons yang konsisten. - Automatic Call Distribution (ACD)
ACD adalah sistem yang secara otomatis mengarahkan panggilan masuk ke agen atau departemen yang tepat. ACD membantu meminimalkan waktu tunggu dan memastikan pelanggan terhubung dengan agen yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Sistem ini penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung customer-centric service. - Interactive Voice Response (IVR)
IVR adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem otomatis menggunakan suara atau input keypad. IVR membantu menyaring panggilan sebelum diteruskan ke agen, sehingga lebih efisien. Contohnya, IVR dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan ke departemen yang tepat atau menyajikan jawaban cepat untuk pertanyaan umum. - First Call Resolution (FCR)
adalah metrik yang mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan dalam satu panggilan atau interaksi pertama. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan efisiensi dalam solusi contact center dan kepuasan pelanggan yang tinggi, karena pelanggan tidak perlu menghubungi ulang untuk masalah yang sama. - Service Level Agreement (SLA)
SLA adalah perjanjian yang menetapkan standar layanan yang harus dipenuhi oleh contact center. Dalam konteks contact center, SLA bisa mencakup metrik seperti waktu tunggu maksimum, tingkat kepuasan pelanggan, atau jumlah panggilan yang harus diselesaikan dalam periode tertentu. SLA yang dipenuhi menunjukkan bahwa perusahaan memprioritaskan kualitas layanan pelanggan. - Call Monitoring & Quality Assurance (QA)
Call Monitoring adalah proses pemantauan panggilan agen untuk menilai kualitas layanan yang diberikan. Sementara itu, Quality Assurance adalah praktik untuk memastikan bahwa standar layanan dipenuhi dan agen memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. QA biasanya melibatkan evaluasi percakapan dan memberikan umpan balik kepada agen. - Outbound Call
Dalam contact center, outbound call adalah panggilan yang dilakukan oleh agen kepada pelanggan atau prospek untuk tujuan tertentu, seperti penawaran produk atau survei kepuasan. Onebox CRM menyediakan sistem outbound call yang membantu agen dalam melacak dan mengelola panggilan keluar dengan lebih terstruktur. - Telemarketing & Telemarketing System
Telemarketing adalah kegiatan pemasaran melalui telepon untuk mempromosikan produk atau layanan kepada pelanggan potensial. Telemarketing system dalam contact center membantu mengelola panggilan telemarketing secara efisien, memungkinkan agen mengakses data pelanggan dan riwayat interaksi sebelumnya. - Customer Satisfaction (CSAT)
CSAT adalah metrik yang mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dalam contact center, CSAT biasanya dikumpulkan melalui survei setelah interaksi dengan agen. Meningkatkan CSAT adalah tujuan utama contact center karena merupakan indikator langsung dari kualitas layanan pelanggan yang diberikan.
Memahami istilah-istilah dalam contact center membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan mengoptimalkan operasi mereka. Solusi software contact center, seperti Onebox CRM, menyediakan berbagai fitur yang membantu dalam mengelola interaksi pelanggan dengan lebih baik dan mendukung pendekatan omnichannel. Dengan menguasai istilah-istilah ini, perusahaan dapat memaksimalkan penggunaan teknologi contact center dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
