Mungkin Anda sudah sering mendengar istilah "layanan pelanggan" atau dalam bahasa Inggrisnya, customer service. Intinya, customer service adalah cara perusahaan melayani pelanggan untuk memastikan mereka puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Ini meliputi berbagai aktivitas seperti menjawab pertanyaan, menangani keluhan, memproses pesanan, dan mengumpulkan umpan balik.

Tujuan utama dari layanan pelanggan adalah memastikan bahwa setiap pelanggan merasa puas, membangun hubungan jangka panjang, dan meningkatkan loyalitas. Dengan memberikan layanan yang baik, perusahaan tidak hanya bisa mempertahankan pelanggan, tapi juga meningkatkan penjualan dan memperkuat reputasinya di pasar.

Tugas apa saja yang dilakukan?

Tugas customer service melibatkan berbagai tanggung jawab yang berfokus pada memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang memuaskan dengan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Berikut adalah beberapa tugas utama customer service:

1. Menangani Pertanyaan Pelanggan

• Memberikan Informasi: Menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau layanan, seperti fitur, harga, atau kebijakan perusahaan.
• Bantuan Navigasi: Membantu pelanggan menavigasi situs web atau aplikasi perusahaan dan memberikan panduan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan.

2. Menangani Keluhan dan Masalah

• Mendengarkan Keluhan: Mendengarkan dengan penuh perhatian ketika pelanggan menyampaikan keluhan atau masalah yang mereka hadapi.
• Menyediakan Solusi: Mencari solusi yang efektif untuk mengatasi masalah pelanggan, baik itu penggantian produk, pengembalian dana, atau bantuan teknis.

3. Memproses Pesanan dan Transaksi

• Membantu Proses Pembelian: Membantu pelanggan dalam proses pembelian, baik itu melalui telepon, email, atau chat.
• Pengelolaan Pembatalan dan Pengembalian: Mengelola proses pembatalan pesanan, pengembalian barang, atau pengembalian dana.

4. Menangani Feedback Pelanggan

• Mengumpulkan Feedback: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk atau layanan yang telah mereka gunakan.
• Menganalisis Feedback: Melaporkan dan menganalisis feedback pelanggan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan atau pengembangan.

5. Mengedukasi Pelanggan

• Memberikan Panduan: Menyediakan informasi edukatif yang membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk atau layanan dengan lebih baik.
• Pelatihan Pelanggan: Kadang-kadang, customer service juga memberikan pelatihan atau demonstrasi produk kepada pelanggan.

6. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

• Memberikan Layanan yang Ramah: Berkomunikasi dengan pelanggan dengan sikap yang ramah, profesional, dan empatik.
• Menjaga Hubungan Baik: Membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas mereka.

Customer service yang efektif berperan penting dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Tugas-tugas ini berfokus pada memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, dan didukung sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan. Onebox CRM sangat memerhatikan hal seperti itu agar selalu, terciptanya koordinasi yang baik antara pelanggan dengan bisnis agar meningkatkan efisiensi waktu dan responsifitas yang cepat.

Kenapa Skill Customer Service Penting?

Menjadi seorang customer service yang efektif memerlukan berbagai keterampilan yang memastikan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan secara profesional dan membantu mereka dengan cara yang memuaskan. Berikut adalah beberapa keterampilan utama yang diperlukan dalam peran customer service:

1. Komunikasi yang Efektif

• Keterampilan Verbal dan Menulis: Kemampuan untuk berbicara dengan jelas dan lugas, serta untuk menjawab email atau chat dengan bahasa yang sopan dan jelas agar mudah dipahami pelanggan.
• Mendengarkan Aktif: Mendengarkan dengan penuh perhatian untuk memahami kebutuhan dan masalah pelanggan sebelum memberikan solusi.

2. Empati

• Pemahaman Emosi Pelanggan: Kemampuan untuk memahami dan merasakan perasaan pelanggan, menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalah mereka.
• Pendekatan Personal: Memberikan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan individu pelanggan, menunjukkan perhatian dan keinginan untuk membantu.

3. Kesabaran

• Menghadapi Pelanggan Sulit: Kesabaran sangat penting saat berhadapan dengan pelanggan yang marah, frustrasi, atau bingung. Tetap tenang dan profesional dalam situasi yang menantang.
• Memberikan Penjelasan yang Berulang: Mampu menjelaskan informasi atau prosedur beberapa kali dengan kesabaran jika pelanggan memerlukannya.

4. Penyelesaian Masalah

• Analisis Cepat: Kemampuan untuk menganalisis situasi dengan cepat dan menentukan penyebab masalah.
• Solusi Kreatif: Kemampuan untuk menemukan solusi yang efektif dan memuaskan untuk masalah yang tidak biasa atau kompleks.

5. Manajemen Waktu

• Penanganan Efisien: Kemampuan untuk menangani beberapa tugas atau panggilan secara efisien tanpa mengorbankan kualitas layanan.
• Prioritasi: Mengetahui bagaimana memprioritaskan masalah pelanggan berdasarkan urgensi dan dampaknya.

6. Keterampilan Kolaborasi

• Kerja Tim: Kemampuan untuk bekerja sama dengan anggota tim lainnya untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau proyek yang lebih besar.
• Berkoordinasi dengan Departemen Lain: Efektif dalam berkomunikasi dan berkoordinasi dengan departemen lain untuk memastikan masalah pelanggan diselesaikan.

7. Penguasaan Teknologi

• Penggunaan Software CRM: Kemampuan untuk menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan alat lain yang terkait dengan layanan pelanggan.
• Multitasking dengan Teknologi: Kemampuan untuk menangani panggilan, chat, atau email secara bersamaan menggunakan berbagai platform teknologi.

8. Keahlian Administratif

• Pencatatan yang Akurat: Kemampuan untuk mencatat informasi penting selama interaksi dengan pelanggan dengan akurat dan rinci.
• Pemrosesan Dokumen: Mampu menangani dokumen atau proses administratif terkait dengan pelanggan dengan ketelitian.

Dengan mengembangkan keterampilan ini, seorang customer service dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan berkontribusi terhadap keberhasilan perusahaan.

Apa Saja Fungsi Customer Service?

Fungsi utama customer service adalah memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang positif dengan produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Berikut adalah beberapa fungsi kunci customer service:

1. Memberikan Informasi

• Penyampaian Informasi Produk/Layanan: Memberikan penjelasan yang jelas dan terperinci tentang produk atau layanan yang ditawarkan, termasuk fitur, harga, manfaat, dan cara penggunaan.
• Bantuan Pra-Penjualan: Membantu calon pelanggan memahami pilihan mereka dan membuat keputusan pembelian yang tepat.

2. Menangani Keluhan dan Masalah

• Penyelesaian Keluhan: Mendengarkan, memahami, dan menangani keluhan atau masalah yang diajukan pelanggan dengan cepat dan efektif.
• Pemulihan Layanan: Bekerja untuk memulihkan kepuasan pelanggan ketika terjadi kesalahan atau ketidakpuasan dengan layanan yang diberikan.

3. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

• Pengalaman Pelanggan Positif: Menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dengan menyediakan layanan yang ramah, profesional, dan tepat waktu.
• Hubungan Jangka Panjang: Membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan, yang dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

4. Mengumpulkan Feedback dan Insight

• Pengumpulan Umpan Balik: Mengumpulkan feedback dari pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman mereka.
• Peningkatan Layanan: Menganalisis umpan balik ini untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan berkontribusi pada peningkatan produk atau layanan.

5. Meningkatkan Reputasi Perusahaan

• Citra Positif: Dengan memberikan layanan yang luar biasa, customer service membantu meningkatkan citra dan reputasi perusahaan di mata pelanggan.
• Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menyebabkan ulasan positif, yang pada gilirannya dapat menarik lebih banyak pelanggan baru.

Fungsi customer service yang dijalankan dengan baik dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperkuat loyalitas pelanggan, yang semuanya sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan. Klik disini untuk wujudkan masa depan bisnis yang terkoordinasi dengan baik dan efisien bersama Onebox CRM.