Tren pelanggan saat ini menuntut bisnis harus hadir disetiap platform populer, sehingga mudah dihubungi saat mereka butuhkan. Namun, mengelola banyak saluran komunikasi secara bersamaan bisa menjadi tantangan besar. Karena itulah banyak bisnis modern yang memilih menggunakan omnichannel contact center.

Omnichannel contact center adalah solusi yang memungkinkan bisnis untuk menghubungkan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, dan chat, dalam satu platform. Dengan cara ini, tim layanan pelanggan tidak perlu lagi beralih dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya, sehingga proses pelayanan menjadi lebih efisien.

Hal ini tidak hanya memudahkan tim contact center, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan. Pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan respon, dan agen dapat menangani pertanyaan mereka secara lebih cepat dan tepat. Selain itu, omnichannel memungkinkan bisnis untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam mengenai preferensi dan kebutuhan pelanggan, yang tentunya berkontribusi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Melihat pentingnya peran omnichannel contact center, berikut beberapa alasan mengapa bisnis Anda perlu mengadopsi solusi ini:

  1. Memberikan Banyak Opsi bagi Pelanggan
    Setiap pelanggan memiliki preferensi yang berbeda dalam berkomunikasi. Seperti Gen-Z, lebih cenderung menggunakan aplikasi chatting atau media sosial untuk menghubungi bisnis, sementara generasi yang lebih tua mungkin lebih nyaman berkomunikasi melalui telepon atau email.
    Dengan omnichannel contact center, bisnis dapat memberikan banyak pilihan komunikasi yang saling terintegrasi. Ini memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui saluran yang mereka sukai, tanpa mengorbankan efisiensi.
  2. Memudahkan dalam Mengambil Keputusan
    Salah satu keuntungan dari omnichannel contact center adalah kemampuan untuk memusatkan data pelanggan dalam satu database yang dapat diakses oleh semua agen. Melalui dashboard interaktif, agen, supervisor, dan admin dapat melihat interaksi pelanggan secara real time, serta menganalisis apakah strategi layanan yang diterapkan sudah efektif atau belum.
    Jika diperlukan, bisnis dapat dengan cepat mengambil keputusan untuk menyesuaikan strategi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
  3. Meningkatkan Produktivitas Agen Contact Center
    Karena omnichannel contact center terintegrasi dalam satu platform, agen tidak perlu berpindah-pindah aplikasi saat melayani pelanggan dari berbagai saluran. Hal ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga membantu agen memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat.
    Selain itu, wawasan pelanggan yang didapatkan dari data omnichannel membantu agen memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Dengan adanya pengaturan Service Level Agreement (SLA) atau Perjanjian Tingkat Layanan, bisnis juga dapat memantau produktivitas agen dan memastikan bahwa target layanan tercapai.
  4. Menghemat Biaya, Tenaga, dan Waktu
    Dengan omnichannel contact center, bisnis tidak perlu lagi mengelola banyak saluran komunikasi secara manual. Hal ini membantu mengurangi kebutuhan untuk menambah agen secara signifikan, yang pada akhirnya dapat menghemat biaya operasional.
    Karena seluruh komunikasi pelanggan terkonsolidasi dalam satu platform, risiko miskomunikasi dengan pelanggan juga berkurang. Agen dapat menangani pengaduan dan memberikan informasi dengan lebih akurat, sehingga menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
  5. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
    Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk menghubungi bisnis melalui berbagai saluran seperti telepon, email, pesan instan, atau saluran digital lainnya. Agen bisa melihat semua riwayat interaksi pelanggan dari satu platform, sehingga mereka tidak perlu bertanya ulang kepada pelanggan setiap kali ada komunikasi baru.
    Dengan respon yang cepat dan interaksi yang tersinkronisasi, pelanggan akan merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Ini juga membantu menciptakan hubungan yang lebih baik antara bisnis dan pelanggan.
  6. Aplikasi yang Terintegrasi dengan Ekosistem Bisnis
    Omnichannel contact center dirancang untuk berintegrasi dengan aplikasi lain yang sudah digunakan oleh bisnis, termasuk CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), sistem chatbot, dan API. Salah satu contoh integrasi ini adalah kemampuan untuk menghubungkan media sosial melalui API omnichannel, yang memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform seperti Facebook atau Instagram tanpa berpindah aplikasi.
    Dengan demikian, bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih konsisten dan menyeluruh.
  7. Informasi Pelanggan Terkumpul dalam Satu Tempat
    Sistem omnichannel mengumpulkan semua informasi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi secara otomatis. Ketika pelanggan berpindah dari satu platform ke platform lain, seperti dari media sosial ke chat langsung dengan agen, riwayat interaksi mereka akan disinkronkan.
    Ini berarti pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan atau masalah yang sama setiap kali mereka menghubungi bisnis. Agen juga dapat merespons lebih cepat karena sudah mengetahui kebutuhan pelanggan berdasarkan riwayat komunikasi sebelumnya.
  8. Konsistensi Layanan di Seluruh Saluran
    Pelanggan mengharapkan konsistensi layanan di semua saluran. Namun, banyak bisnis yang kesulitan memberikan layanan dengan kecepatan dan kualitas yang sama di berbagai saluran komunikasi.
    Omnichannel contact center memungkinkan bisnis untuk menetapkan standar layanan yang konsisten, bahkan ketika harus menangani masalah yang kompleks yang memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Dengan antarmuka yang terintegrasi, termasuk chatbot untuk menangani pertanyaan dasar, bisnis dapat mengelola komunikasi di berbagai saluran tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Melihat pentingnya omnichannel contact center bagi bisnis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan di era digital ini, sudah saatnya bisnis Anda mempertimbangkan solusi ini. Semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dapat dikumpulkan dalam satu platform, yang memudahkan agen untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih baik.

Onebox CRM salah satu penyedia omnichannel contact center buatan anak bangsa Indonesia. Dengan sistem Omnichannel, bisnis Anda dapat menghubungkan CRM, live chat, chatbot, media sosial, telepon, dan masih banyak lagi. Onebox membantu bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui platform yang terintegrasi dan mudah digunakan. Anda juga dapat memanfaatkan fitur sosmed API untuk memperluas jangkauan komunikasi bisnis.